Dans notre article du 10 février 2017, nous avions abordé la question du renforcement de l’obligation de loyauté des plateformes en ligne.
Le 29 septembre 2017, trois décrets renforçant les obligations de transparence et de loyauté que les opérateurs de plateformes numériques doivent respecter ont été signés. Ces décrets, pris en application de la loi pour une République numérique du 7 octobre 2016, ont été publiés au Journal officiel du 5 octobre 2017.
Ces trois décrets ont respectivement pour objet la précision des obligations d’information des opérateurs de plateformes numériques (1), la fixation d’un seuil de connexions au-delà duquel les plateformes en ligne doivent appliquer de bonnes pratiques (2) et l’amélioration de la transparence et de la loyauté des avis en ligne de consommateurs (3).
1. Précision des obligations d’information des opérateurs de plateformes numériques
Un premier décret n° 2017-1434 relatif aux obligations d’information des opérateurs de plateformes numériques détermine le contenu, les modalités et les conditions d’application de l’article L111-7 du Code de la consommation qui impose aux opérateurs de plateformes en ligne une obligation d’information loyale, claire et transparente, notamment sur les conditions de référencement, de classement et de déréférencement des contenus, des biens ou des services proposés ou mis en ligne.
Il est tenu compte, pour les obligations mises à la charges des opérateurs de plateformes, de la nature de leur activité, selon qu’ils contribuent à la mise en relation de plusieurs parties (plateformes collaboratives, places de marché…) ou qu’ils se contentent de classer ou de référencer des contenus, des biens ou des services proposés ou mis en ligne par des tiers (moteurs de recherche).
Le décret prévoit que tout opérateur de plateforme en ligne devra préciser, dans une rubrique spécifique, les critères de classement et de référencement utilisés ainsi que, par exemple, l’existence d’un lien capitalistique ou d’une rémunération entre l’opérateur et les offreurs référencés, dès lors que ce lien ou cette rémunération exerce une influence sur le classement ou le référencement.
Les opérateurs contribuant à la mise en relation des plusieurs parties (places de marchés, plateformes collaboratives) devront préciser « dans une rubrique directement et aisément accessible à partir de toutes les pages du site » des informations essentielles pouvant orienter les choix des consommateurs, telles que la qualité des personnes autorisées à déposer une offre, la qualité de l’offreur (professionnel ou non), le descriptif du service de mise en relation et le cas échéant le montant des frais de ce service, l’existence ou non d’un droit de rétractation pour l’acheteur, l’existence ou non d’une garantie légale de conformité des biens ainsi que les modalités de règlement des litiges.
Le décret entre en vigueur le 1er janvier 2018.
2. Fixation d’un seuil de connexions à partir duquel les plateformes en ligne doivent appliquer des bonnes pratiques
Le décret n° 2017-1435 relatif à la fixation d’un seuil de connexions à partir duquel les opérateurs de plateformes en ligne élaborent et diffusent des bonnes pratiques pour renforcer la loyauté, la clarté et la transparence des informations transmises aux consommateurs, concerne les plateformes les plus visitées.
Le seuil est fixé à « cinq millions de visiteurs uniques par mois, par plateforme, calculé sur la base de la dernière année civile ». Si un opérateur dépasse ce seuil, il dispose d’un délai de six mois pour se mettre en conformité.
Le décret entre en vigueur le 1er janvier 2019.
3. Amélioration de la transparence et de la loyauté des avis en ligne de consommateurs
Le décret n° 2017-1436 relatif aux obligations d’information relatives aux avis en ligne de consommateurs, fixe le contenu et les modalités des informations prévues à l’article L111-7-2 du Code de la consommation.
La loi pour une République numérique du 7 octobre 2016 a introduit une régulation des avis en ligne en instaurant, à la charge des opérateurs de plateformes en ligne, une obligation de « délivrer aux utilisateurs une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement des avis mis en ligne » (article L111-7-2 du Code de la consommation).
Le décret n° 2017-1436 définit la notion d’avis en ligne comme « l’expression de l’opinion d’un consommateur sur son expérience de consommation grâce à tout élément d’appréciation, qu’il soit qualitatif ou quantitatif. L’expérience de consommation s’entend que le consommateur ait ou non acheté le bien ou service pour lequel il dépose un avis ». Le décret précise, par ailleurs, que les parrainages d’utilisateurs, les recommandations par des utilisateurs d’avis en ligne ainsi que les avis d’experts ne sont pas considérés comme des avis en ligne.
Il ressort de cette définition d’avis en ligne la nécessité d’un acte de consommation, ce qui encourage une certaine loyauté et sincérité de la personne qui dépose l’avis.
Dans leur communiqué du 5 octobre 2017, Bruno Le Maire et Mounir Mahjoubi rappellent qu’ « un internaute sur deux déclare consulter les avis en ligne avant un achat » pour souligner le rôle important que jouent les avis en ligne dans les décisions que prennent les consommateurs. Or, selon une enquête réalisée par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes publiée le 6 octobre 2017, 35% des avis en ligne de consommateurs sont faux.
Pour permettre une régulation de ces avis et ainsi renforcer la confiance des utilisateurs en l’information présentée sur les plateformes, l’article 1er du décret prévoit plusieurs obligations d’information incombant à « toute personne physique ou morale dont l’activité consiste, à titre principal ou accessoire, à collecter, à modérer ou à diffuser des avis en ligne provenant de consommateurs ».
Les opérateurs devront préciser, à proximité de l’avis :
– l’existence ou non d’une procédure de contrôle des avis ;
– la date de publication de l’avis ainsi que la date de l’expérience de consommation ;
– les critères de classement des avis parmi lesquels le classement chronologique.
De plus, l’existence ou non d’une contrepartie fournie en échange du dépôt d’avis ainsi que le délai maximum de publication et de conservation d’un avis devront être mentionnés dans une rubrique spécifique.
Dans le cadre d’un contrôle réalisé sur les avis en lignes, les opérateurs devront veiller à ce que les traitements de données à caractère personnel soient conformes à la Loi Informatique et libertés du 6 janvier 1978, aujourd’hui, et demain au Règlement général sur la protection des données. Ils devront également préciser les caractéristiques principales du contrôle, la possibilité, le cas échéant de contacter le consommateur auteur de l’avis, la possibilité ou non de modifier un avis.
Lorsqu’un opérateur refusera de publier un avis, le décret prévoit qu’il devra informer son auteur des motifs de refus par tout moyen approprié.
Le décret entre en vigueur le 1er janvier 2018.